各乡（镇）人民政府、城市社区管委会，县政府各部门，县直、驻县各单位：

经县政府同意，现将《bet36体育在线-【官网直营网站】 @：加快推进乡（镇）便民服务中心“五化”建设的工作方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2023年8月1日

（此件主动公开）

bet36体育在线-【官网直营网站】 @：加快推进乡（镇）便民服务中心

“五化”建设的工作方案

为进一步加强bet36体育在线：乡（镇）便民服务中心建设，根据《江西省人民政府bet36体育在线-【官网直营网站】 @：加快推进政务服务标准化规范化智能化便利化专业化的实施意见》（赣府发〔2022〕18号）《赣州市行政审批局bet36体育在线-【官网直营网站】 @：印发〈bet36体育在线-【官网直营网站】 @：加快推进政务大厅“五化”建设的指导意见〉的意见的通知》（赣市行审字〔2022〕33号）等文件精神，结合bet36体育在线：实际，就推进乡（镇）便民服务中心“五化”建设，制定方案如下。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，以企业和群众办事“就近能办、一次办好”为工作目标，按照便民利民、务实高效、公开透明、规范运作的原则，进一步整合政务服务资源、健全服务体系、转变服务方式、完善服务功能，推进乡（镇）便民服务中心政务服务标准化、规范化、便利化、智能化、人性化“五化”建设，着力解决企业群众办事堵点、痛点、难点问题，切实提升群众满意度和获得感，不断唱响“全速办”营商品牌。

二、工作任务

（一）推进政务服务标准化建设

1.服务事项集中化。各乡（镇）要以方便企业发展和群众生产生活为目标，将直接面向企业和群众办理的民政、卫健、社保、医保、农业、林业、环保、应急、军人事务、自然资源、城镇管理等审批服务事项、审批人员及12345工作人员全部进驻便民服务中心，进行“一窗式”服务。

2.事项管理清单化。强化乡镇赋权事项承接保障，打造一批基层审批服务执法示范点。严格规范审批服务事项清单管理，便民服务中心要负责乡镇权力清单、公共服务事项清单、村（社区）帮代办事项清单的编制、公示和动态更新。编制审批服务事项办事指南，并在窗口显著位置或媒介进行公开，方便企业和群众查阅监督。

3.窗口服务制度化。便民服务中心窗口工作人员实行挂牌上岗，着装端正，窗口工作人员举止文明、仪表端庄、办事公正、精神饱满、语言规范，做到主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众。落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“服务承诺制”“责任追究制”“AB岗工作制”等窗口服务制度，做到责任公开，接受监督，最大程度提高办事企业群众满意度。

（二）推进政务大厅规范化建设

1.规范场地设施。推进乡（镇）便民服务中心大厅规范化升级改造，突出便民主题，开展“星级”便民服务中心创建。根据进驻事项办件量科学划分咨询区、自助服务区、休息等候区、窗口服务区、填单区、办公区、投诉受理区（12345热线便民服务站）、辅助区等区域；办事大厅要干净、整洁、明亮，电脑、打印机、复印机等办公设备和智能查询机、评价器、报刊架、饮水机等自助服务设备要配备齐全且日常维护到位，业务资料、办公物品、工作台账、公示牌等要摆放整齐。按照区域全覆盖要求设置视频监控，并接入全省一体化视频监控体系保持在线运转。

2.规范窗口设置。各乡（镇）便民服务中心按照“少排队、少等候”的原则，设置2-3个通用综合窗口，做到窗口综合受理专业化服务，将县级下沉审核权和服务窗口延伸事项实行一窗对外集成服务。窗口标识牌、工作人员桌牌应统一规范，适时更新。

3.规范人员管理。各乡（镇）便民服务中心设窗口工作人员2-5名，并保持人员队伍相对稳定，防止“随意”抽调。要建立健全窗口工作人员管理办法，实行日常管理绩效考核，落实好“错时延时”绩效激励机制。充分利用“好差评”管理系统、12345热线平台，开展“示范窗口”“窗口示范标兵”“党员先锋模范岗”等评选活动，积极营造创先争优氛围。强化业务知识和礼仪规范等培训，提升服务意识、业务能力和办事效率。

（三）推进政务服务便利化建设

1.建立健全“帮代办”机制。各乡（镇）要建立村（社区）政务服务帮代办机制，指导村（社区）便民服务站标准化、规范化、便利化升级改造，梳理公开帮代办事项清单，建立12345“诉求代提交”制度，推行全方位“保姆式”帮代办服务。村（社区）便民服务站要做好代办理事项台账登记，实行跟踪销号管理。依托“云踏勘”平台，推进“云视频”帮办服务，进一步深化“最多跑一次”改革，构建群众办事“小事不出村、大事不出乡（镇）”便民服务新格局。

2.稳步推进“就近办、预约办”。推动民政、医疗、教育、就业、社会保障、社会救助、军人事务等群众关心的政务服务事项延伸办理，解决群众“就近办”需求。健全“预约办、上门办”特色服务机制，对老年人、残疾人等特殊群体开展预约上门服务，实现事项“零跑腿”办理，打通政务服务“最后一米”。

（四）推进政务服务智能化建设

1.推广移动端实现“掌上办”。各乡（镇）便民服务中心要充分发挥“赣服通”全南分厅、亲清赣商政务服务平台作用，加大网办功能的宣传与指导，推进政务服务网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈全程办理，让bet36体育在线-【官网直营网站】 @：事项实现“掌上办”，让企业和群众少跑路。

2.鼓励自助端建设实现“自助办”。围绕优化企业群众办事体验，鼓励各乡（镇）便民服务中心进行智能化升级改造。购置自助服务设备，运用大数据、人工智能等技术，创新开展智能化“秒办”“远程办”等服务。推进“互联网+”政务服务延伸，构建“大厅实体端、智能手机端、自助服务端”三端融合智能化、数字化便民服务机制。

（五）推进政务服务人性化建设

1.推行错时延时服务。各乡（镇）便民服务中心在工作日中午12:00-14:30，周末、节假日8:30-12:00、14:30-17:30时间段统一安排人员值班值守，提供咨询、受理、办理、帮代办等服务，解决群众“上班时间没空办事，下班时间没处办事”的困扰。

2.推行政务服务大众评价。积极开展政务服务“好差评”，引导办事人积极参与政务服务评价，严格执行“差评”核实整改的闭环管理，实现“好差评”联动反馈100%、“差评”核实整改100%、整改回访100%。依托12345热线，畅通政务服务投诉渠道，落实专人协调部门推进办理群众诉求，让企业和群众“咨询有途径、投诉有结果”。

3.推行“承诺制+容缺办”。按照最大限度利企便民原则，梳理可采取告知承诺制方式办理的政务服务事项清单，统一告知承诺模板，细化办事承诺方式和监管细则，并向社会公布。进一步扩大容缺受理事项范围，编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各乡（镇）要充分认识基层便民服务中心建设的重要性，切实加强组织领导，精心组织推进，进一步细化工作步骤、任务分工，建立常态化工作调度机制。从人员定岗、事项进驻、办公场地、工作经费和村级代办服务经费等方面予以保障，推动乡（镇）便民服务中心“五化”建设。城市社区管委会要结合工作实际，参照执行。

（二）强化督查考评。推行“四个一”督查考评措施，推进便民服务提质增效。每天一值巡，便民服务中心主任或分管领导、具体负责人要对政务大厅工作环境、窗口人员作风、制度落实等做到每天开展一次值巡，建立巡查日志，帮助解决实际问题；每月一抽查，县行政审批局要通过视频监控系统对各乡（镇）便民服务中心窗口人员履职尽责情况每月开展一次随机抽查，对违规行为进行通报反馈；季度一评估，县行政审批局要会同行业指导部门、赋权部门，及时跟进赋权事项承接情况，并根据各乡镇需要，安排业务骨干深入一线，“一对一”进行现场指导，确保赋权事项能够放得下、接得住、管得好。年度一考评，将乡（镇）便民服务中心政务服务“五化”建设工作（附件1）列入全县深化“放管服”改革年度考核内容，采取过程考核和年终考核相结合，将平常抽查、督查及省市反馈问题情况作为年终评的重要依据之一。

（三）强化工作纪律。县行政审批局要加强监督、检查、指导工作，对乡（镇）便民服务中心及村（社区）便民服务站建设工作进行跟踪监督和业务指导。对于管理不足、人员不稳定、运转不到位，造成不良影响的，给予通报批评。各乡（镇）要建立健全政务服务工作人员奖惩激励机制，完善群众投诉举报机制，严肃查处不作为、慢作为、乱作为的行为，促进政务服务环境改善。

附件：1.全南县乡（镇）便民服务中心政务服务“五化”建设任务表

2.乡（镇）便民服务中心标准化建设规范指标

3.全南县乡（镇）事项通用目录指导清单

4.××乡（镇）便民服务中心办事流程图

5.×××办事指南（样表）

6.七项管理制度

附件1

全南县乡（镇）便民服务中心政务服务“五化”建设任务表

附件2

乡（镇）便民服务中心标准化建设规范指标

一、使用全省统一的政务服务标志

标志说明：标志主元素由江西井冈山著名景点演变而成，突出江西特色，采用红橙色渐变为主色，红色象征了井冈山红色革命区的属性，将井冈山精神融入江西政务服务理念，红橙渐变营造出日出太阳冉冉升起的氛围，底下蓝色河流环绕，象征着江西是一个有朝气、活力，富饶的地方。

标志主体采用圆形，圆形饱满、富有张力，象征圆满、完美、和谐。圆形及文字采用蓝色富有科技感，体现传统政务与互联网科技的完美结合；圆形外环上面设置江西政务服务中文名称，以增强标志识别性，外环左右两侧为五角星，下方为江西政务服务英文。

二、外观

乡镇便民服务机构名称统一为“××乡（镇）便民服务中心”；村（社区）便民服务站名称统一为“××村（社区）便民服务站”，村（社区）便民服务站可单独设立，也可依托党群服务中心设立。

三、便民服务大厅场所设置

乡（镇）便民服务中心面积宜在300平方米左右。办公区域应分为：咨询区、自助服务区、休息等候区、窗口服务区、填单区、办公区域等。合理分配各区域面积，服务对象使用面积应大于工作人员使用面积。

四、需具备的常用设备

（一）应配备的服务设备:智能查询机、自助服务机、公用电脑、办公文具、饮水机、一次性纸杯、老花镜、报刊夹、意见评议箱、休息座椅、填单台、显示屏、复印机等。

（二）其他设备:监控设备、广播设备、消防设备、照明设备、考勤设备、垃圾分类回收桶、绿色植物、文化宣传设备等。

五、窗口工作人员的服务规范

（一）内部应建立“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制“服务承诺制”“责任追究制”“AB岗工作制”等窗口服务制度。

（二）窗口服务应做到规范、文明、公开，满足以下要求:

——遵循文明礼仪要求；

——依照办事流程提供服务；

——遵守窗口服务制度；

——依法公开服务信息；

——引导服务对象对服务进行评价。

（三）窗口工作人员应亮牌上岗，工作牌信息包括单位名称工作人员姓名、职务、工号、照片、电话等。

（四）窗口工作人员提供咨询和受理业务时应耐心、认真细致。对服务对象提出的疑问，应做出全面合理的解释；虚心听取服务对象提出的意见、建议和批评。

（五）有简单明了的办事指南，根据需要提供示范文本和空白表格。

（六）应对服务对象提交材料的真实性、完整性、合法性和规范性进行审核。符合受理条件、能够现场办结的事项应现场办结；不能现场办结的事项，向服务对象作出合理解释，出具同意受理文书、材料接收清单等，告知办结时限。不符合受理条件的，一次性告知需补充的材料。

（七）不属于本窗口业务的，应告知服务窗口。服务对象需复印、快递等服务的，应告知服务区域。

（八）对网上申请的服务事项，在规定时限内完成资料审核网上出具统一格式的受理或不予受理电子文书。

（九）根据需求提供拓展延伸服务。如延时服务、预约服务、上门服务、绿色通道、容缺受理等。

（十）定期参加业务培训，全面掌握业务知识，熟练掌握操作技能。

（十一）应运用信息化手段办理业务，提高办事效率。

六、乡镇便民服务中心标识规范（以金龙镇为例）